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Simplification de la gestion documentaire

« Qui peut le plus peut le moins ». Cela a souvent été la devise des responsables qualité qui mettaient en place une documentation papier volumineuse et détaillée, héritée de la norme ISO 9001 : 1994, couvrant l’ensemble des pratiques de l’entreprise.
A commencer par un manuel qualité s’apparentant davantage à un catalogue de 100 pages, diminuant progressivement à 50, puis 20 pages et pour les ambitieux à 1 page afin de répondre au référentiel. D’ailleurs, il n’est plus une exigence de la norme ISO 9001:2015. A vous de juger si vous allez le conserver. Qui le consulte ? Est-ce que les informations sur le site internet de l’entreprise et sur le livret d’accueil pour les nouveaux embauchés suffiraient ?

La plupart d’entre nous ont connu ou connaissent encore les classeurs de procédures, modes opératoires et autres instructions rarement consultés mais qu’il faut pourtant mettre à jour au moins pour les audits et que l’on sort des placards avec fierté pour l’auditeur qu’il ou elle ne regarde même plus. Sans compter les références de documents nécessitant un codage sophistiqué.

Et ces fiches de non-conformité et autres formulaires papier si longs à remplir qu’il reste bien peu de temps pour les analyser. Et s’il faut encore les saisir sur informatique pour en extraire des statistiques, les journées de 10 h ne suffisent plus.

Et ces plans d’actions qui n’en finissent pas de s’allonger et dont la plupart des actions ne sont pas datées ou suivies et encore moins clôturées ; le casse-tête des responsables qualité.

Les tableaux d’indicateurs, tellement conséquents qu’ils ne sont pas suivis régulièrement, dans lesquels les indicateurs clés sont noyés, mettant au même niveau les indicateurs de performance, de surveillance, stratégiques.

Ou encore ces piles de dossiers clients classées par date, par ordre alphabétique, en attente de réponse devis, dans le bureau du service commercial ou ailleurs… « Au fait, où est le dossier de M. Durand ? »

Les exemples de véritables « usines à gaz » sont nombreux.

Heureusement, nous évoluons dans nos pratiques et outils, c’est bien là la philosophie de la qualité. Même la version 2015 de l’ISO 9001 a remplacé les termes de procédure et document d’enregistrement par un terme unique « information documentée » qui sous-entend papier ou électronique et il est souvent spécifié « jugée utile ou nécessaire par l’organisme ».

Mais il est fort de constater qu’il est particulièrement difficile de simplifier un système complexe en place depuis des années. Difficile, car il est nécessaire d’identifier les besoins, ce qui est réellement utilisé en interne, exigé par les clients. Déterminer les risques de se séparer de documents que l’on a toujours connus, qui rassurent au cas où… Décider de ce qui est essentiel. Nous ne savons pas toujours comment attaquer ce chantier qui nous paraît lourd, mais néanmoins nécessaire. Pourquoi pas une AMDEC de la documentation ?

Place au numérique, priorité à l’utilité et donc à l’efficacité.

Seulement 12 % des organismes gèrent encore leurs documents uniquement sur papier ; 25 % ont adopté la gestion électronique totale des documents et 63 % mixent papier et électronique.

Les solutions intranet, réseau partagé, CRM, ERP, GED permettent de gérer facilement et rapidement les données de l’entreprise. Les documents et toutes les informations relatives au SMQ, à un client, un fournisseur, un salarié, un produit ou service sont centralisées, fiables et accessibles à tous ceux qui en ont besoin. Le gain de temps est indéniable et surtout la satisfaction des clients.

Bien sûr, la gestion électronique des informations est plus facile lorsque tous les salariés sont équipés d’un ordinateur. C’est moins évident dans les ateliers. Bien que les usines se dotent de plus en plus de postes informatiques et de tablettes.

Le client est unique, exigeant et pressé. Il apprécie que l’on maîtrise son dossier et surtout la réactivité. Si nous avons les moyens d’être en phase avec ses attentes, cela fait la différence avec un concurrent. Nous avons besoin d’un outil adapté : les contrats et documents reçus sont scannés, les factures, spécificités, échanges téléphoniques, mails, états d’avancement des commandes sont enregistrés sur sa fiche informatique. Ses demandes sont ainsi rapidement et efficacement prises en charge.

Le fournisseur : de la même façon, nous entretenons des relations de partenariat régulières avec nos fournisseurs. C’est nous qui sommes alors exigeants. Les services achat, production, comptabilité ont tout intérêt à centraliser leurs informations : contacts, devis, contrats, livraisons, factures, évaluations…

Le salarié : les formations, fiches de poste, entretiens, évolutions de carrière, bulletins d’absence d’un salarié sont regroupés. C’est le service Ressources Humaines qui est ravi. Il gagne un temps précieux et beaucoup de place, car les classeurs et dossiers papier sont volumineux.

La production : les circuits de validation (workflow) sont intégrés. Le suivi de la production est facilité.

Les rappels automatiques aux échéances des tâches définies sont pratiques pour les plans d’action par exemple. Ils évitent les oublis et réduisent les retards.
Les procédures sont remplacées par des documents de travail qui se suffisent à eux-mêmes.
Le compte-rendu de réunion fait place à une liste de décisions avec des missions affectées et des dates déterminées en direct durant la séance, puis accessible à tous les participants et même à ceux qui n’étaient pas présents, mais qui sont néanmoins concernés.

Le suivi de projet est facilité, car les éléments sont regroupés, partagés et la planification est gérée.
La maîtrise de la documentation est également plus rapide et plus fiable, car seule la dernière version est consultable sur l’intranet, identifiée par la date et la personne qui l’a validée.

J’ai la chance de fonctionner avec ce système depuis des années. Il donne entière satisfaction. Il a été construit et évolue avec les utilisateurs. Les avantages sont nombreux et les contraintes faibles. Il faut par contre accepter que tout ne passe pas par le responsable qualité.
Évidemment, cela exige de responsabiliser tous les acteurs de l’entreprise, de les impliquer dans l’enregistrement des informations avec rigueur. Cela se fait naturellement, car chacun comprend vite le confort de travail, le gain de temps et le gain de place obtenu.

Le ou la responsable qualité devient alors un animateur de la qualité à temps plein. Ce temps précieux gagné est utilisé pour accompagner davantage les équipes sur l’analyse des risques et opportunités par processus, responsabiliser chacun à la satisfaction des clients, aux relations constructives avec les partenaires, au développement durable, à surveiller que les actions déployées dans les services et individuellement soient bien en phase avec la stratégie de l’entreprise, à faire des bilans de projets, des audits croisés avec d’autres structures, à assister à des conférences, à se former et s’informer sur les évolutions de son métier…
C’est quand même bien plus efficace pour l’entreprise et plus intéressant pour le ou la responsable qualité que de gérer la documentation.

L’investissement sur une machine de production est évident. L’investissement sur une gestion numérique en réseau devient incontournable.

Certains intranets sont gratuits (Contribution de CIGECO et Michel GUILLOUT) : https://drive.google.com/folderview?id=0B4VDE5dGg9pcV3RLNFU5Sk9iTjg&usp=sharing
Pour le tester : http://intranet-qualite.livehost.fr

A lire « Optimisez votre système d’information ! Vers la PME numérique en réseau » http://www.boutique.afnor.org/livre/optimisez-votre-systeme-d-information-vers-la-pme-numerique-en-reseau/article/820349/ouv001071

Sylvette DACHE
Responsable qualité Notariat Services

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